Med utgångspunkt i att försöka underlätta för användaren och även minska antalet samtal för kundtjänstmedarbetarna. Ville vi pröva att låta användarna säga upp tjänsterna online och utreda andra möjligheter runt deras tjänster. Detta var något många användare efterfrågat och påpekat.
Det arbetet inleddes med att se hur andra löst det, samt en rad workshops. Dessa workshops med olika intressenter internt som får bidra med vad vi kan göra tekniskt, utifrån affären och avtalsmässigt, skapade en bild av vad som var möjligt. Det gav också en möjlighet att pusha gränserna lite längre och få nya kontakter intern som delar samma vision.
Efter att vi utrett vad som var möjligt, samt fått många nya idéer och trevliga samtal, fortsatte nu processen med att design arbetet. Vi hade gemensamt kommit fram till vilken tjänst vi skulle gå vidare med. Utifrån all input skapades ett par iterationer design, tills jag började närma mig något som vi kunde gå vidare med. Detta arbetet gjordes med Sketch och sedan prototyper med hjälp av Invision.
Prototyperna delades med alla som deltagit i workshopen och vi kom fram till att det var en bra start. Dock blev ena halvan av projektet stoppat i det här stadiet, då vissa delar av organisationen inte var mogen att gå vidare med den tilltänkta lösningarna.
Den del vi gick vidare med, var att kunna säga upp en av tv-tjänsterna online. Här kan man kanske tillägga att om man köper tjänsten direkt från leverantören är det enkelt att säga upp den online. Och detta utan att ringa någon kundtjänst. Online kan vi inte erbjuda någon förmån eller liknande utan får helt förlita oss på innehåll och inspiration för att få kunden att stanna kvar.
När vi löst de sista detaljerna utvecklade teamets utvecklare allt på riktigt och sedan sjösatte vi projektet. Men vi lämnade det inte vind för våg, utan följde upp hur användarna använde den nya möjligheten. Läste kundkommentarer som de lämnat på sidan och tittade på statistiken över användandet.
Detta ledde till att vi gjorde några mindre förbättringar men vi kunde redan se att kunderna var väldigt nöjda och bidrog med information via ett fritextfält som vi inte fångat utan denna möjlighet. Jag hårdbevakade statistiken och följde upp för att se att allt funkade som det var tänkt.
Och resultatet?
Jo en bra lös som var uppskattad av användarna och hade bättre “save rate” än kundtjänst som i många fall kan bjuda på något extra för att kunden ska stanna kvar. Ett bevis för att om man gör det lättare för kunden att säga upp, inte nödvändigtvis behöver betyda att alla som hade intentionen att säga upp gör det.